Als Support Engineer beim PDSVISION Support ist meine Arbeit sehr vielfältig, und kein Tag ist wie der andere, da ich verschiedenen Kunden bei unterschiedlichen Problemen helfe (von 3D-CAD wie Creo bis hin zu PLM Windchill, Mathcad und KeyShot). Manchmal beantworte ich einfache Fragen, wie das Erstellen einer Box um eine Notiz in Creo Parametric. In anderen Fällen habe ich es mit dringenden Problemen zu tun, bei denen ganze Produktionsprozesse stillstehen und Hunderte von Designern nicht arbeiten können. Letzteres erfordert eine schneller Reaktion:
… und hat höchste Priorität. Wir priorisieren Fälle, bei denen die Anwendung nicht wie vorgesehen funktioniert, zum Beispiel bei der Entdeckung eines Fehlers. Wenn es die Zeit erlaubt, versuchen wir auch bei anderen Fragen behilflich zu sein, denn wir wollen unseren Kunden helfen.
Kunden können ihre Support-Anfragen per E-Mail, Telefon oder über unsere Website einreichen. Am liebsten haben wir es, wenn Kunden ihre Fälle online einreichen, da sie so alle Informationen bereitstellen können, die wir benötigen, um ihnen bestmöglich zu helfen. Außerdem erleichtert es uns das gemeinsame Brainstorming, um schnellstmöglich eine Lösung zu finden. In unserem Support-Team gibt es ruhige und entspannte Tage, aber auch Tage, an denen alle Kunden gleichzeitig in Panik geraten und sofort Antworten und Lösungen benötigen. Wir versuchen immer, auf alles, was wir erhalten, zu antworten, selbst wenn wir manchmal um Erlaubnis bitten müssen, uns zu einem späteren Zeitpunkt beim Kunden zu melden.
Was unseren technischen Support von anderen unterscheidet, ist unsere persönliche Herangehensweise.
Wir geben immer etwas mehr in unserem Kundenservice, auf eine entspannte Art und Weise, und ich denke, deshalb haben wir viele zufriedene Kunden. Sie wissen, dass sie uns vertrauen können.
Wie ich bereits erwähnt habe, ist die Arbeit als Support Engineer abwechslungsreich und wir tun mehr als nur uns um eingehende Fälle zu kümmern. Wir beraten viel, helfen Kunden bei Installationen und Konfigurationen, programmieren und entwickeln Systeme. Außerdem sind wir für die kontinuierliche Überwachung der Windchill PDMLink Server verantwortlich und noch mehr. Aktuell arbeite ich langfristig bei einem Kunden vor Ort. Es macht Spaß, in den Räumlichkeiten des Kunden zu sein und aus erster Hand zu sehen, wie es in großen globalen Industrieunternehmen funktioniert. Bei dieser Zusammenarbeit trage ich große Verantwortung für ihre Windchill-PDMLink-Installation, helfe ihnen bei der Programmierung und Entwicklung von Anpassungen und unterstütze sie auch bei Creo und Windchill PDMLink. Es ist eine neue Erfahrung für mich, Kunden persönlich zu helfen, da ich zuvor nur am Telefon oder über eine Fernverbindung unterstützt habe.
Als Support Engineer hat man manchmal das Gefühl, dass man nebenbei als Psychologe arbeitet. Es gibt viele, die einfach nur mit jemandem über ihre CAD-Probleme sprechen wollen, der sie versteht. Dabei kann es sich um einen Fehler handeln, der im Programm entdeckt wurde, oder um eine Funktion, die entfernt oder geändert wurde. Und natürlich hören wir zu, denn darum geht es ja schließlich bei der Unterstützung. Dass der Kunde sich wahrgenommen fühlt und die Hilfe bekommt, die er braucht. Und das ist es, was meiner Meinung nach einen guten Support Engineer ausmacht.
In meinem nächsten Blogbeitrag werde ich Ihnen fünf großartige Tipps von unserem Support-Team geben!
Bis bald!
Heidi
